编前：“3·15”，是我国设立的维护消费者合法权益的日子。相对于乘用车，在人们的印象中，国内商用车行业，特别是一些非主流卡车企业比较重视产品而轻视服务。服务是企业深化营销管理的内在要求，也是企业在新的市场形势下打造竞争优势的一项基本内容。在商用车市场竞争越来越激烈的今天，服务显得越来越重要。有人预测，随着商用车市场逐渐走向成熟，销售模式很可能出现变化，用户选择产品会有更多的自主权和选择权。由此，商用车领域的竞争将更多体现在服务上。

　　经历了前几年的高速发展，不少商用车企业意识到，增强市场竞争力，不仅要有过硬的产品，还需要通过有特色的服务赢得用户，赢得市场。多数卡、客车企业在积极探索通过不同的服务举措，提升服务水平，进而提高品牌形象和价值。

　　持续深化服务品牌内涵

　　商用车企业在抢占市场的同时，也逐渐重视比拼售后服务，“得服务者得天下”、“卖产品就是卖服务”等口号为多数企业所认同，从一个侧面显示出商用车行业的服务正在升级。一些卡车企业推出了各具特色的服务品牌，如亲情服务、阳光服务、贴心服务等。中国重汽1999年注册了“亲人”服务品牌。经过十多年发展，“亲人”服务成为国内重卡行业有一定影响力的服务品牌。今年，中国重汽以“亲人”服务升级为目标，全面贯彻落实“亲人”服务配件管理体系，强化对经销商的指导培训、竞争考核，打造更加有竞争力的“亲人”服务网络体系。福田汽车秉承“以客户为中心”的服务理念，关注客户需求和体验，创建了“全程无忧”服务品牌，提出“全程关爱，一路无忧”的服务口号。“全程无忧”的内涵不仅仅是传统意义上的售后服务，更是将为客户服务的理念融入研发、制造、销售和售后服务等环节，每个环节都以客户为中心，最大限度地追求客户满意度和客户忠诚度。陕汽在推出“贴心”服务品牌后，将传统的以制造和销售为主的经营模式向服务型制造模式转变，力求为客户提供覆盖产品全生命周期的服务。

　　借助信息技术确保服务质量

　　对商用车用户来说，在选择品牌产品的同时，也是在选择由此带来的高效、方便、快捷的服务，甚至是增值服务。用户购买商用车，是将其作为生产资料和赚钱工具使用，企业借助信息化管理平台，对商用车进行远程管理和调配，既可以帮助用户提高使用效率，节约使用成本，带来经济效益，也可以督促经销商、服务商提高服务质量和水平。2011年4月，国家四部委联合下发文件明确提出，“两客一危”车辆出厂前应安装符合规定的卫星定位装置。前不久，国家相关部门发文提出，今年7月1日起，对旅游包车、三类以上班线客车、危险品运输车及重型载货汽车、半挂牵引车等运输车辆要求加强动态监督管理。这意味着这些运输车辆中，卫星定位装置将成为标配。苏州金龙的G-BOS智慧运营系统首先在客车行业提出“车联网”概念，之后，陕汽的“天行健”、宇通的“安节通”、大金龙的“龙翼”等车联网技术相继问世，在商用车上应用。

　　利用信息化服务平台，有效实现“人-车-路-货”实时信息共享，为各类用户提供快捷、安全、全方位、智能化的服务，一直是商用车制造、运营企业共同追求的目标。2011年，以福田为主的整车企业，联合我国北斗卫星位置服务供应商、3G无线通讯供应商等产业链资源，成立了北京汽车物联网产业联盟。针对不同客户群体，福田开发了客车、卡车、工程机械和新能源汽车物联网管理系统，能实现远程故障诊断、车辆维修记录、定期保养提醒和零部件管理等服务。2013年，福田还开发上线了MVS 系统，以IT系统为手段，推动服务管理不断升级。MVS手机视频服务系统具有视频报修、外出服务、应急报修等功能。在车辆保修服务中，特约服务站要对照报修单录制视频作为保修申报的验证材料;外出服务时，维修人员要利用手机定位记录外出轨迹并计算外出里程，通过实现100%视频报修、100%外出服务GPS管控，保证服务的标准化和规范化。

　　从被动服务转为主动关怀

　　对于商用车企业来说，在做好常规售后服务同时，如何拓展服务领域、提高用户满意度和忠诚度，是需要思考和付诸行动的关键。商用车企业不断推进外延服务，为消费者提供更多实惠。对不同客户群进行深入分析，挖掘客户潜在需求，将服务从被动服务转为主动关怀。2014年，陕汽全新打造的“360°全体验行”正式启动。针对客户多样化需求，提供多样化服务，让用户在购车前、中、后充分体验陕汽产品和服务。用户在体验产品时，可以从操控性、驾乘舒适度、加速性能等方面进行专项试乘试驾，让客户对产品更心中有数。

　　中国重汽今年2月底发布为SITRAK产品用户量身打造的尊享包(4S-BOX)，为驾驶员提供定制化的贴心服务。中国重汽济南商用车公司董事长严文俊表示，中国重汽不断进行服务模式创新，4S-BOX就是在这个过程中提出的全新服务理念。对风餐露宿的重卡驾驶员来说，需要面对的不仅仅是枯燥的行程，更有在极端环境及突发状况下所面临的危险，他们需要人性化的贴心服务。