锡柴召开2013年度服务工作会议

    为进一步提升用户服务能力，建树一汽锡柴“精湛、精益、真诚”为核心的“精芯服务”品牌形象，11月22日，以“精芯服务”为主题的2013年度一汽锡柴服务工作会议在厦门召开。一汽解放锡柴各地重点服务站代表、一汽、青汽、柳特以及全国各主要整车厂售后服务工作的相关负责人、一汽锡柴领导等200余人齐聚一堂，全面总结锡柴服务工作，共商提升“精芯服务”大计，全力打造锡柴服务品牌优势。

    服务创品牌

    “品牌战略是企业的最高战略，服务品牌是锡柴品牌战略的重要支撑。” 一汽解放锡柴厂长助理季一志在会上反复强调。他说，2013年5月，一汽锡柴“精芯服务”品牌在无锡正式发布，从而开启了锡柴“服务创品牌”的时代，其目标就是，打造具有竞争力的服务品牌，把锡柴的服务体系建设提到更高层次。

    会上，锡柴管理部部长尤志庆也为锡柴“精芯服务”品牌作了深入阐释。他说，与很多汽车企业在服务品牌方面的过度于情感随求、概念炒作不同的，一汽锡柴从一开始就将专注的焦点集中在能为消费者带来实际利益的服务技能、价格、配件、态度以及服务时间上。为此，一汽锡柴提出了以“精湛、精益、真诚”为核心的“精芯服务”服务品牌。精湛就是强调以专业的人员、专业的设备、专业的技能，为客户提供最专业的服务；精益就是以最快的速度、最长的保期、最广的网络，保障客户的最大利益；真诚就是以最具特色的形式、最真诚的态度、最贴心的回访，获得客户的最大满意度。“一汽锡柴的‘精芯服务’，强调技术精湛、网络精益、态度精诚。简单地来说，就是突出专业，围绕‘精湛’提升服务技能；突出效率，围绕‘精益’健全服务网络；突出满意，围绕‘精诚’展现服务特色。是一个真正以实现用户利益为终极目标的品牌。”尤志庆这样总结道。

    “精芯服务”品牌的建立和推广，无疑为锡柴提升服务总体水平提供了有力契机，为锡柴与世界潮流接轨创造了有利条件，同时很好的突出自身实干型企业的特色。服务品牌的建立，对锡柴内部而言，无疑会大幅度拉动服务形象、服务品质的全面提升；而对于锡柴外部而言，则无疑又一次彰显了锡柴行业巨擎的风范，并真正提高锡柴的综合竞争力。

    精芯结硕果

    “今年前三个季度，锡柴用户合理投诉数量为0次，而锡柴的零公里信息反馈及时率、零公里信息反馈完整准确率、零公里故障件返回率均达到100%。” 锡柴销售公司副总经理李培然在会上作了2012-2013年度服务工作报告。据悉，通过2年努力，锡柴顾客服务满意度进一步提升，获得了2012年度《中国汽车报》组织的全国发动机企业用户满意度调查服务品牌第一名。2年来，锡柴“精芯服务”品牌影响力越来越大，通过强化网络技能培训，提升了市场服务能力；通过创新配件管理模式，提升了配件供应能力；通过严控三包审核过程，压降了服务索赔费用；通过创新服务管理模式，提升了服务品牌形象。同时，锡柴积极组织对整车厂数百家服务网络进行新品发动机维修知识培训，有效提升了整车厂服务网络的服务能力。两年来，锡柴通过与整车厂、零部件供应商的共同努力，三包费用得以大幅度下降。仅2013年前三个季度，锡柴三包费同比去年大幅下降达35%。

    睿智赢未来

    一汽锡柴2014年的目标是在用户中建立精芯服务的独特品牌认知。未来的各项服务工作将围绕“精湛、精益、精致”服务品牌核心价值展开。主要包括打造专业培训体系，建立固化服务专家、服务经理及服务技师的三级管理机制，限时完成服务响应，建立便捷的配件和服务网络等方便。另外，一汽锡柴根据当前目前市场实际和竞争需要，调整了原有服务标准，调整原则是分平台产品均要高于同行业厂家，调整后的标准将结合《服务站分级管理办法》于2014年起同步实施。

    会上，锡柴销售公司李欲晓总经理宣读了对先进服务站和先进个人进行表彰的决定，此次共有20家五星服务站、40家四星服务站、60家三星服务站和80个先进个人获得了表彰。