济南公交集团打造公共交通服务标准化样板

　　济南公共交通集团有限公司（简称济南公交）以全面标准化建设，推动企业管理由制度约束向标准规范引领转变，打造了全国公共交通服务标准化样板：2018年12月通过国家标准化管理委员会“社会管理和公共服务综合标准化试点”终期评估，2019年11月荣获“全国城市公共交通十大创新奖”，2019年12月荣获第二十六届“全国企业管理现代化创新成果”一等奖。

　　构建全员全过程标准化体系

　　济南公交借鉴国内外先进管理经验，紧密结合行业特点及企业实际，建立起以国家标准、行业标准为主体，地方标准和企业标准为补充，涵盖基础管理、运营服务、场站建设、技术维保、后勤和安全保障的全员全过程标准化体系。

　　1.通用基础标准体系

　　通用基础标准体系包含标准化工作导则、术语与分类标准、符号与标志标准、统计指标标准4个子体系，共计35项标准，用以引领和指导全集团标准化体系构建以及标准制定、实施和改进工作。

　　2.服务提供标准体系

　　服务提供标准是整个标准化体系的核心，包含服务标准、服务提供标准、服务质量控制标准、运行管理规范、服务质量评价与改进标准5个子体系，共计34项标准，为公交服务行为提供各项依据和规范。

　　3.服务保障标准体系

　　服务保障标准为服务运营一线、支撑公司各项工作有序开展提供保障，包含运营调度、票务、物资供应、物业、能源、安全与应急、职业健康、财务与审计、设备设施及用品、人力资源、经营综合、行政管理、信息管理、纪检监察、党群工团建设、企业文化建设等17个子体系，共计342项标准。

　　4.技术保障标准体系

　　技术保障标准是为了保障公交服务有序、高效开展所涉及的各项技术而制定的标准，包含公交线网规划与设计标准、公交场站设置标准、车辆驾驶操作技术标准、公交信息技术标准5个子体系，共计48项标准。

　　5.岗位工作标准体系

　　岗位工作标准是对全集团392个工作岗位的范围、责任、权利、程序、作业要领、要求、效果以及检验考核方法等制定的具体规范，横向拓展到集团公司各职能部室、各营运公司以及场站、维修、物业、物资等各直属保障单位，纵向涵盖决策层、管理层、执行层。

济南公交全面标准化建设体系框架

　　制定重要岗位、重点业务、关键技术标准

　　济南公交根据行业属性和本单位工作特点，制定了驾驶员、安全运营管控、新能源车辆等重要岗位、重点业务和关键技术等标准。

　　1.重要岗位标准

　　济南公交根据公交车辆驾驶员的工作特点、技术和素质要求，编制了指导公交驾驶员从签到考勤到安全行车、到收车全过程作业行为的《城市公共汽电车驾驶员操作规范》和《公交驾驶员岗位标准操作手册》，对驾驶员出车准备、运行服务、车厢服务、服务技巧、安全行车、停站候点、对班交接等工作内容均提出了具体、明确的要求。交通运输部2014年12月10日发布的第69号公告，将济南公交主导制定的《城市公共汽电车驾驶员操作规范》等三项标准正式上升为交通运输行业标准。

　　2.重点业务标准

　　济南公交从安全生产风险、隐患双重预防的角度，建立并不断完善《安全生产风险分级管控制度》《隐患排查治理制度》等重点业务标准，将双重预防体系建设工作融合到生产经营管理的全过程。2016年，济南公交被山东省政府安委会确定为“山东省城市公共汽电车客运企业安全生产风险分级管控和隐患排查治理双重预防体系标杆企业”，并主导制定了《城市公共汽电车客运企业安全生产风险分级管控体系实施指南》《城市公共汽电车客运企业安全生产隐患排查治理体系实施指南》两项山东省地方标准以及《城市公共汽电车应急处置基本操作规程》等行业标准。

　　3.关键技术标准

　　济南公交在新能源车辆运维管理实践中不断总结经验，相继制定了《济南公交纯电动车辆维护技术规范》《充电桩充电安全操作流程》《城市公交车节能驾驶技术》《节能环保单程操作法》《方健节能驾驶操作法》等标准；主导起草和参与《城市公交车节能驾驶操作规范》《城市公共汽电车维护技术导则》《混合动力公共汽车配置要求》《电动公共汽车配置要求》等地方和行业标准的制定。2018年12月28日，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会批准发布了由济南公交主导编制的《公共汽电车线网设置和调整规则》等三项标准，填补了该领域行业标准空白。

　　发挥标准规范引领作用

　　1. 规范企业内部管理

　　济南公交通过开展全面标准化建设，使得企业内部管理、业务运营和服务过程实现了标准化、规范化，形成“人人有标准、事事有标准、时时有标准、处处有标准”的标准化氛围。同时，全面标准化建设也大大调动了员工的工作积极性和主动性，“对照标准找差距、通过自我改善达到标准要求”蔚然成风，从被动的“要求、监督我怎么做”转变为主动的“我要按照标准做”。2019年，公司完成客运量7.46亿人次，同比增长3.42%；实现安全间隔里程535.4万公里，事故起数同比下降4%。

　　2. 引领行业标准化建设

　　济南公交积极参与搭建国家、行业和地方三级标准化平台，引领行业标准化建设，主导和参与了40多项国家、行业和地方标准的制定，承担了12项省部级、地市级交通标准化专项研究，荣获交通运输部科技成果奖3项，对外提供标准化咨询服务项目30项。

　　主要参考文献

　　[1]全国服务标准化技术委员会.服务业组织标准化工作指南.北京:中国标准出版社,2010.2.

　　[2]柳成洋等.社会管理和公共服务标准化概论.北京:中国标准出版社,2014.12.