三星级服务擦亮城市流动窗口！大庆油城公交提升公交服务质量工作纪实

作者:　　信息来源:大庆油城公交　　　　发布日期：2021-01-19

　　2020年，不平凡的一年。面对突如其来的新冠疫情，油城公交沉着应对、有序复工，继承延续油田公交近40年的管理传统，发扬“心系百姓，钟情服务”的企业精神，秉承践行“为油城服务，保市民出行”的责任使命，以强基础、树形象、上水平为工作重点，扎实开展星级服务，努力提升服务品质，丰富服务内涵，为油城百姓提供更加舒心、贴心、暖心的出行服务。

　　1.以夯实基础为前提，理顺服务管理流程

　　精雕细琢整章建制。为使服务管理工作简单化、高效化，服务质量监督部完成制定《油城公共交通运输有限公司客运服务质量管理考核办法》及《客运服务质量监督考核细则》等10项规章制度标准；与基层车队建立“扁平化服务工作微信群”和服务“两级动态管理台账”，对公司所属全部营运车辆进行全要素、全过程、全时段监管。其监管内容包括司乘人员出勤情况、安全违章、生产缺车、服务投诉和表扬、服务工作总结等七大管理模块，不仅使服务管理工作一目了然，服务考核做到有理有据，还提高了公司和车队两层级服务办公效率，进一步增强了服务管理工作的规范化和科学化。责无旁贷抗击疫情。为保证疫情防控工作及时有效落实，服务质量监督部建立9人专用“疫情防控信息上报群”，各车队服务副队长担任信息联络人，工作时间从早6：00至晚10：00；制定《车厢消毒温馨提示》、《车厢疫情防控工作安排及要求》、《疫情防控工作须知》、《致广大公交司乘人员的一封信》、《公交车辆消毒操作技术规范》等文件；设计制作并发放5000本《公交车辆消毒记录》；开展有关消毒用品定置、消毒记录填写、司乘佩戴口罩、消毒应知应会等内容的消毒防疫专项检查；在基层车队开展有奖征集车厢温馨提示警示语活动，共收集信息15组27条。“菜单”定制服务培训。结合基层车队需求，“菜单”式定制服务培训内容。在复工复产期间，为保证司乘人员身心愉悦投入到车厢服务中，基层车队开展员工心理减压培训；公司开展“说好第一句话”培训，下发《关于疫情期间司乘人员车厢文明规范服务的通知》，进一步强化司乘人员在疫情期间车厢扫码、佩戴口罩等文明用语的规范使用；在特殊节日开展《用感恩的心爱自己、爱他人》的感恩教育培训；针对服务管理人员和一线司乘人员分别开展“投诉处理技巧”“情绪控制管理”、《科技时代服务互联》《将星级服务落到实处》等线上主题培训；在“服务内训师”评选工作,共有21人参与报名评选，进一步整合服务培训资源，壮大了服务培训队伍。

　　2.以提升服务形象为重点，扎实开展文明城创建

　　规范标识牌及工装管理。在全国文明城市创建工作中，部门及基层车队服务管理人员全力以赴、积极作为。为保证75台新能源公交车辆的按期上线投运，公司18条公交线路票制改革顺利推进及13条经营性质转变的公交线路按期运营，部室共完成400余台车辆、2000余个服务标识牌的更新制作；制作发放大庆站、让胡路站等始发站调度、票务服务窗口的37个服务监督卡；完成管理岗、操作岗两大类及驾驶员、乘务员、调度员10个岗位800余名人员的工装数量统计、量尺和肩章臂章统计发放工作，提升了公交服务形象，为迎接全国文明城市验收做好了充分准备。

　　规范环境卫生和服务行为。为进一步提升始发站场、公交车辆、食堂、宿舍等整体环境形象，公司开展“三清一改”卫生达标竞赛。“三清”即对办公、生活、公共环境进行清理整顿，再上新水平，“一改”即让车厢环境改变面貌换新颜。公司阶段性开展有关扶手杆、暖风口、车内壁等卫生死角的车厢环境专项整治，共检查车辆1931车次，对公司所有办公、生活、公共环境进行了全覆盖督导检查，公司环境面貌有了极大的改观。以此同时，建立服务热线联席工作机制，畅通服务热线信息收集处理通道，实行车队服务信息报备工作，便于服务管理人员掌握第一手信息，对其他车队也有借鉴、警醒提示作用。方便热线接听员及时掌握线路突发情况、车厢服务动态，做到热心规范解答道路封堵、临时改线、票证办理使用、扫码乘车投币、规范佩戴口罩等信息解释工作。

　　交通广播传播公交正能量。在市交通运输局和公司领导的大力支持下，自2020年8月7日起，公司服务质量监督部干事金鑫参与大庆交通广播电台《交通快活人——公交在线》直播节目。截止2020年底已经连续播出20期，节目内容聚焦市民乘车关注热点问题，发布运营线路票制改革、时间调整等信息，宣传油城公交好人好事，让油城公交正能量通过电台发声，传递到百湖油城的上空。

　　3.以提升服务水平为目标，深化星级服务评选工作

　　为进一步提升公交服务品质，公司成立星级员工考核领导小组，通过《星级员工考核管理办法》，遵循公平、公开、公正原则，在公交线路司乘人员中开展星级服务评选工作。星受评员工不受工龄杠级限制，经过员工主动申报、两级动态考核、监控视频查验等程序，通过公司安全环保部、生产运行部、票务收银中心、GPS监控中心等部门综合考核评定，2020年共评选出111名三星级员工。

　　推广全程使用文明用语。“说好第一句话”作为三星级员工评选的重要必要考核条件。九车队以票制改革为契机，率先为其他车队开好头，打好样。5、14、15、17、35路，5条票改线路的申报三星员工综合考核达标率100%，其余车队在九车队示范影响下，也紧随其后。其中，五车队202路在车厢中开展了“说好五句话”文明服务；十车队在司乘人员中开展了微笑服务。

　　开展服务质量满意度测评。在五条经营性质发生转变的公交线路中开展服务质量满意度测评，测评人员涵盖为机关各部室成员及车队管理人员，测评内容包括服务态度、文明驾驶、正点发车、车辆卫生等内容，共发放问卷75张，收回75张，乘客服务满意度达到100%。

　　开展爱心暖心超值服务。车厢是“流动的家园”，公交线路紧密结合乘客需求，开展有温度、有内涵的特色服务。八车队16路驾驶员刘坤岩在炎热夏季，自费购买车厢凉垫，并在座椅系上扇子，为乘客送去清凉，受到乘客朋友圈点赞；78路线驾驶员在32度高温天气里，热情文明服务，收到乘客送来的四个10多斤重的大西瓜；同一天，市民冯国良大爷在大庆站、乘风站和东风站为20余条线路司乘人员送去清凉的矿泉水；23路驾驶员李磊赠与忘戴口罩乘车的闫阿姨自己备用口罩，得到帮助后的闫阿姨多次回赠公交司机500个口罩，一时间从8岁小学生到82岁退休干部捐款捐物，用实际行动帮助更多需要帮助的人。这正是广大乘客朋友对油城公交一线司乘人员的种种暖心服务的一种肯定。像这样的事例还有：113路乘务员邓洁群联手医生营救晕倒女乘客；12路驾驶员王岩与民警携手将74岁迷路老人安全送家；36路驾驶员任松及时救助昏迷乘客；大庆公交总站调度人员热心帮助走失聋哑儿童找到家人等。公交驾驶员一个小小善举，温暖感动了乘客，引燃全城爱心大接力。为激励公交人自觉践行社会主义核心价值观，凡人善举激发公交正能量，公司共评选出6例感动事例，以15张公交喜报形式，下发到基层车队、始发站进行宣传展示，激励更多人用心用情服务，推进星级服务向纵深发展。