沧州公交开展为期三年的“集中汇民意 开门评公交”评议纳谏活动

　　2021年是十四五开局年，为全面落实河北省“三重四创五优化”和我市“拆促畅增优”活动，按照全国文明城市“一年巩固基础、两年攻坚克难、三年全面达标”创建工作目标，集团公司积极响应，从即日起至2023年底推出为期三年的“集中汇民意 开门评公交”评议纳谏活动。

　　评议纳谏活动中，围绕车容车貌、车厢服务等五大项评价项目和32条标准进行，为保证评价活动真实、有效，切实调动广大市民积极参与到活动中，集团公司制定了科学合理的评价机制，评价机制以评价内容和渠道、评价反馈和整改提升、奖励措施三大举措为抓手，以促进活动落地落实。

　　“人民公交人民建 建好公交为人民”。活动的开展旨在进一步提高我市公共交通服务的科学化、规范化水平，提升狮城百姓日常出行的幸福感与获得感。希望广大市民朋友积极参与，为公交事业的发展提出宝贵意见建议。

　　一、评价项目和标准1、车容车貌

*车辆扶手座椅牢固，消防器材齐全有效；

*乘车凭证充足，刷卡、扫码设备运行正常；

*车内标志齐全有效，头腰尾路牌准确清晰；

*车内设置服务监督台，明显位置公示服务热线，车辆广告内容无差错；

*车辆卫生“五净一亮”，即机器净、车体内外净、座椅扶手净、轮胎轮辋净、地板净、玻璃亮。

2、车厢服务

*车长规范着工装，微笑服务，使用普通话，无服务忌语；

*主动帮助老幼病残孕及抱小孩的乘客落实座位，耐心解答乘客询问；

*车厢内报站清晰准确，做好安全、创城及防疫等文明宣传工作。

3、安全规范运营

*车长按规定线路运营，文明驾驶主动礼让行人，行车平稳不急躁不闲谈，不做与驾驶无关的动作，按规定车道和车速行驶，不做有损公众利益的行为；

*进出站开启转向灯，执行逢站必停、二次进站等服务；

*首末班正点率100%，车次正点率达到95%以上，正点时差不超过±2分钟/次（不可抗拒因素除外）；

*疏散乘客标准达到高峰不过二，平峰一车清；

*执行安检，及时制止乘客携带易燃易爆危险品和管制刀具乘车。

4、站务设施

遵循以人为本的设计理念，为乘客提供方便舒适、温馨和谐的候车服务。

*站台 在公交站台设置站牌，有条件的站台设置候车亭和候车座凳，市区内客流量大的站台设置电子站牌，在车流量大且具备条件的主干道建设港湾停靠站；站台内外环境整洁；垃圾桶整洁无污，及时倾倒，无异味。

*站牌 站牌线路信息准确，画面无破损、无错字、无褪色；设立规范，无歪、斜现象。

*站亭 候车亭内广告发布依法合规，版面干净整齐无破损、无过时内容、无错字、无褪色。

5、公交窗口服务

*公交服务热线应答来电用语规范，态度热情，使用“十字”文明用语，记录详实，解答准确，对乘客提出的意见建议及时督办落实并2日内回复。

*IC卡充值点环境整洁卫生，物品摆放有序，工作流程清晰，设置一米线安全标识，工作人员规范着工装，仪容仪表大方得体，使用普通话，微笑服务热情周到。

*学雷锋志愿服务站雷锋站标识明显，服务项目齐全有效，环境卫生和配套服务设施摆放整洁有序，明显位置设置雷锋站管理制度和值班制度；工作人员规范着工装，佩戴服务标识，服务热情周到，掌握突发应急技能。

二、评价机制

（一）评价内容和渠道

1、智能手机线上评价：

在每一部公交车、服务窗口设置服务评价二维码，乘客可通过扫码、跳转链接，对整体服务进行评价：

对所乘公交车车长的文明规范驾驶、行车正点、防疫措施、服务态度、服务语言、车辆卫生等项目予以评价；

对IC卡客服、学雷锋志愿服务站的服务功能、服务项目、工作人员态度、环境卫生等项目予以评价。

同时，结合线网优化、站点设置、站务设施、车容车貌、车长安全运营服务情况等提出表扬建议和意见投诉。

2、公交服务热线评价：

市民可通过拨打公交服务热线2091111/2092222方式对公交线路开发优化调整、站点设置、站务设施、安全运营、车容车貌、车厢服务等提出表扬建议和意见投诉。

3、公交信息平台评价：

市民可通过手机下载，在沧州行APP、公交网站总经理信箱、公交微信公众平台，以留言方式对公交线路开发优化调整、站点设置、站务设施、安全运营服务情况等提出表扬建议和意见投诉。

4、来人来函评价：

由公交集团服务管理职能部门负责接待，乘客可对车厢服务、运营驾驶、站务设施和站点设置、线路开发调整、窗口服务等提出表扬建议和意见投诉。

5、社会满意度评价：

以进车厢、进校园、进社区“三进”志愿服务宣传活动为载体，通过群众填写调查问卷、“走出去”“请进来”召开恳谈、交流会等形式，对车厢服务、运营驾驶、站务设施和站点设置、线路开发调整、窗口服务等提出建议表扬和意见投诉。

（二）评价反馈和整改提升

1、内部成立专项领导机构和工作督导组，日常形成各渠道专人负责、优服职能部门归口管理模式。每天定期梳理汇总各渠道收集的意见建议，2日内需将整改后结果及时回复评价市民，做到件件有回音、事事有反馈。

2、催办落实整改措施、整改期限和整改要求，切实改进作风，转变形象；开展专项排查整治行动，深入研究群众反映突出问题，查找存在的薄弱环节，有针对性地开展治理整顿。

3、把群众的意见建议作为推动企业发展的不竭动力，通过广泛纳谏，主动接受各方监督，调查研究，推进落实，提高整体服务水平，提升社会满意度。

（三）奖励措施

为感谢鼓励社会各界积极参与，公交集团每月定期对各渠道评价情况进行抽奖，根据实际情况分别给与乘车奖励；并根据实际情况，聘请优秀的反馈者作为公交义务监督员，定期邀请参与到公交发展建设中来，集思广益，共促发展。