青岛公交驾驶员董文香：公交车厢里走出来的党代表

　　董文香，女，1974年11月出生，中共党员，青岛城运控股公交集团市北巴士有限公司2路线驾驶员，“全国青年文明号”号长，“枫叶红”2路电车姐妹班班长，中国共产党青岛市第十二次、第十三次代表大会代表，中国共产党山东省第十二次代表大会代表。荣获全国“五一劳动奖章”、全国“五一巾帼标兵”、全国公交系统劳动模范、山东省“富民兴鲁”劳动奖章、青岛市劳动模范、青岛市优秀共产党员等荣誉称号。

　　匠心传承淬炼服务技能

　　作为青岛首条电车线路，2路线有着深厚底蕴，该线路自开通以来已获市级以上荣誉400多项，先后培养出全国劳动模范1名、全国“五一劳动奖章”获得者2名、全国人大代表2名、山东省劳动模范3名。1978年，2路线上一个以女性驾驶员和乘务员居多的班组诞生，细致服务传递车厢温情，班组以优质的服务迎送八方客，被大家亲切的称作“姐妹班”。四十余年风雨兼程，姐妹班载誉满满，先后获得全国“青年文明号”“巾帼文明岗”“工人先锋号”等众多荣誉。

　　董文香与姐妹班结缘于29年前。1993年，董文香走出校园进入姐妹班，从事乘务员岗位。1999年2路线更换为无人售票线路，董文香如愿转岗成为电车驾驶员。受先进集体的熏陶，董文香不断以实际行动，诠释着姐妹班代代相传的“始于乘客需求，终于乘客满意”的服务内涵。尤其在1998年加入中国共产党后，董文香更是将“全心全意为乘客服务”作为工作宗旨。

　　由于工作表现优异，2009年，董文香被任命为姐妹班第14任班长。董文香介绍，从上世纪70年代开始，姐妹班就不断淬炼服务技能，致力为乘客提供更方便、更舒适的服务。如今面对新时代广大市民乘客日益增长的公交服务需求，董文香有压力，但更多的是动力。为了提高服务技巧，董文香动脑筋、下功夫，主动登门到青铁“海之情”车组取经座谈；并成立了“语言艺术探讨小组”，从乘客心理需求的角度开展课题研究，运用“情景对话”模拟车厢服务中遇到的问题以及如何化解矛盾的文明用语的忌语；同时，组织开设了哑语培训课和“路线学英语知识角”，聘请加拿大籍外教现场讲解、授课。为做好“一站式”微笑服务，她还特邀山东航空鲁雁乘务组先模代表现场指导车厢服务礼仪等迎宾常识，规范了行、立、坐、起等标准化动作。

　　2000年后，青岛公交飞速发展，为实现“城区建到哪，公交开到哪；小区建到哪，公交通到哪；地铁开到哪，公交配套到哪”的工作目标，切实提高乘客“出行最初一公里和最后一公里”的出行便捷度，青岛公交不断优化线网、增开线路，已从以往的30几条线路增加至100余条线路。为了能够在乘客询问时及时给出最便捷、准确的导乘方式，董文香除了自己熟记青岛160余条公交线路的首末车时间和起终站点外，还对班组成员严格要求，带领她们开展“熟悉一条线，走遍每条街”活动，沿2路线步行往返近20公里，搜集整理了134个商店、学校、医院等企事业单位的门牌号码，班组成员人人争当“活地图”、“问不倒”，姐妹班成员们苦背岛城线路站点，练就“一口清”绝活。

　　开拓创新赋能美好出行

　　电车线网捕捉器搭杆“一杆准”是衡量电车驾驶员操作技术的一项重要标准。2路电车运行全程共有5个集电杆的捕捉器，只有迅速地将集电杆搭上去，才能保证车辆始终平稳运行。这就要求驾驶员在进行集电杆自动升杆操作时，车身要处在架空线网两条电线的正下方，同时集电头要处在线网捕捉器的1/2到2/3处，车头对准根据自己身高、体态找准的参照物，这样一次自动升杆即可将集电杆准确对准架空线网的两条电线。为了又快又准地将集电杆搭到线网捕捉器上，董文香下班后苦练“搭杆绝活”，根据车辆高度，集电杆与捕捉器的前后距离偏差，通过多次实践比对找到了能准确搭杆的参照物，减少了道路拥堵，保障市民乘车便捷性。

　　董文香说无论车型如何变换，辅助设置如何优化，还是要传承老电车人的“创新、创优、创先”精神，不断锤炼服务绝活，提升乘客美好出行的体验。为了给乘客提供更加安全、舒适的乘车环境，董文香对2线路所经过的109个路口、69条无信号灯斑马线、68个信号灯斑马线、5处坡道、9个急转弯以及32个电车线网枢纽了如指掌，面对如此复杂的路况，她积极践行青岛城运控股公交集团“543210工作法”，探索制定了安全节能驾驶操作流程，将全线中途停靠的14个站点分为14段，分解路况，根据每一个路况上下行经过的路口、斑马线、学校、商业网点、工厂企业、路边停靠车辆、过往行人密集程度等各种情况，确定运行中的正确操作和节电的方法，总结出《LYC节能操作法》，为驾驶员学习节能降耗提供了宝贵的资料。随后，《LYC节能操作法》被汇编成《2路线规范作业指导书》，为班组姐妹提供了运行指南，也成为2路线驾驶员的行车规范。现今青岛城运控股公交集团所属200多条公交线路都以这本指导书为范本，结合各自线路的实际情况编写属于本线路的《安全作业行车导则》。

　　随着出行方式多样化，市民出行方式的选择也更多，为了稳定客源，必须要与时俱进、不断创新优化服务。“每次出车都是新的起点。”这是董文香经常挂在嘴边的话，她深知，只有跟上时代步伐，姐妹班才能永葆青春活力。2016年，董文香劳模团队创新工作室被青岛市总工会授予并命名为四批青岛市劳模(先进)创新工作室，在继承总结优秀服务经验的同时，持续创新车厢服务。董文香总结出一套以“乘客至上”为根本，贯彻以“标准化+亲情化”服务理念，以开展人性化车厢服务为核心的独具特色的服务体系——“董文香式服务”体系。该体系包括“车长八项承诺”、“八个一”服务法、金钥匙服务法、三角形监票法、RFA工作法，《安全行车十不》、《礼貌用语20句》等诸多内容。2022年，青岛城运控股公交集团开展了“暖行——让出行更美好”品质提升主题实践活动，董文香紧抓活动契机，与班组姐妹共同从服务细节中揣摩，对“董文香式服务”体系内容进行了丰富、升级，在原有基础上，增加亲情服务法，延伸服务法，细节服务法，把有特殊需求的乘客作为重点服务对象，根据不同特点施以定向服务。

　　董文香说：“做好服务工作不能只满足于现状，也不能局限在换位思考、想乘客之所想中，我们还要多观察、勤思考，提供超出乘客期许的服务。”近年来，董文香和班组姐妹们从车厢入手，在车上增设了“知识窗”，刊登天气预报，失物招领，人文知识，景点介绍等内容，小小知识窗拉近了驾驶员与乘客之间的距离；在常规服务的基础上结合科技、智能这些深受年轻人喜爱方式打造了山东省首辆“AR旅游主题车厢”，让外地游客在车厢内即可扫码观看青岛地标性景点；去年，董文香推陈出新打造了“听学党史主题车厢”，让有声阅读激发市民的学习热情，使公交车真正成为市民“学党史”的流动课堂。

　　用创新延续“卓越情怀”，董文香带领着姐妹班从2018年起连续四年成功创建全国优秀质量信得过班组，青岛公交“创新服务，履行职责”的企业使命根植进每一个班组成员心中，2路线连续6年被评为青岛市市民满意线路，山东省文明委授予2路线“文明公交线路”称号。

　　车轮滚滚见证公交发展

　　近年来，青岛公交充分发挥公交规模优势，紧跟时代步伐，抓住青岛地铁开通、机场更替等交通变化机遇，通过细分客运市场，在满足普通乘客出行前提下，开发了社区巴士、景点巴士、夜间巴士、城乡巴士、高考专线车、高校直通车、节会专车等十余种特色品种；首推解决高峰出行需求的“互联网+公交快车”，成为行业“互联网+公交”的成功实践；创新实施“一线两制”“季节性空调”模式，以高质量、多样性的服务供给，加快青岛公交由高满载率向高舒适度出行的转变。

　　从工作到现在，董文香感触最深的就是公交车型的变化。最开始进入公交时，车辆密闭性较差，玻璃透风，冬天要穿着大衣，戴着帽子、手套，把自己捂得严严实实。拥挤的车厢内，没有智能语音报站系统，乘务员要靠喊才能让乘客听清到站地点。但是如今不同了，青岛公交经过一次又一次车辆更新，在动力、承载力和安全性能方面都有了大幅提升，不但乘客有了好的出行体验，公交车驾驶员的工作环境也大大改善，劳动强度大大减轻。“以前我驾驶着被称为‘大盒子’的车型，‘大盒子’比‘大通道’先进，但开起来很费力，方向沉、离合器沉、转弯很费力，一个班儿下来，腰酸腿疼。特别是到了夏天，身边的发动机就像一个蒸笼，没开上几站，后背就全被汗水浸透了；而现在运行的双源无轨电车，噪音低、无级变速、方向盘带助力器，不仅舒适美观，还节能环保、操作方便，并且内有空调，冬暖夏凉；车辆还配备了客舱自动喷淋灭火、易燃挥发物检测设备等多种‘黑科技’，让公交安全运行有了更多保障。”董文香说，“电车也成为我们青岛的一大特色，很多外地乘客还专门来体验坐电车的感觉，有的乘客还与电车合影留念。”

　　除了车型的更新，市民乘车也愈加智能。如今的移动支付代替了曾经的月票，不仅减少了市民的出行成本，也让市民们的乘车方式变得便捷。青岛公交的移动支付系统集IC卡、微信、支付宝和银联云闪付于一体，领先国内同行业。老年证换成了敬老爱心卡，荣军卡与无偿献血荣誉卡免费乘车相继推出。青岛城运控股公交集团有了自己的“青岛公交集团”微信平台和“青岛公交查询”APP。手机上一键操作便可随时随地查询所乘车辆的行车情况、到站时间，足不出户合理安排自己的出行计划，不用再在寒风中焦心地等待不知何时才能到来的车辆。部分公交车上也有了免费WiFi，一路畅享更加智能。

　　十米车厢传播党的声音

　　作为青岛市第十二次、十三次党代会代表，董文香坚持以党的群众路线为指导，深入贯彻落实党的方针政策，不断加强与基层党员群众的沟通联系。她将党代表流动工作室“搬”上公交车，把党代表建议箱安置在流动的公交车厢，零距离接触倾听民声，在公交车的“小社会”搭起党和群众的“连心桥”。董文香说：“公交车是一个开放的平台，更有利于收集民意，也可以随时随地把重要信息传递给市民。”

　　为了拓宽群众反映诉求的渠道，青岛城运控股集团在宁夏路80号青岛市总工会职工思想教育实践基地建立了以“知党情、听民意、解民忧、促和谐”为主题的“董文香党代表工作室”，是首批市属企业党代表工作室示范点。工作室由董文香党代表工作室联络点、流动的党代表工作室等四部分组成，制定了《党代表工作室建设方案》《党代表接待党员群众工作流程》等相关制度文件，采用1+N工作模式，设有党代表1名+专职联络员1名、接访员7名和党员“志愿者”若干名。董文香坚持每周四到工作室与市民沟通交流，倾听市民意见建议，及时做好上传下达。并且同步开设网络工作室、董文香党代表网上论坛、微信群等云平台。

　　新时代要有新气象，更要有新作为。便捷、安全、舒适的出行体验能带给人民群众更多的获得感、幸福感、安全感。能否让人民群众出行更美好，是新时代对城市公共交通给予的一份考卷。董文香表示，她会不负使命、履职尽责，努力传达市民对美好出行的殷切希望。