西沃客车紧跟市场步伐 迎合客户需求

　　为了紧跟市场步伐，迎合广大客户的不同需求，西沃公司一直在不断的调整着其产品结构，不断的推出令客户满意的高性价比产品。与此同时，为了确保客户满意度的稳定性，保障车辆正常运营，提升品牌形象，其客户满意部也采取了一系列措施来与市场需求和公司发展保持同步。

　　■ 培训方面

　　以前培训都是培训教员根据客户车分布的情况，邀请代理到西沃培训中心参加培训。但经过多次培训后发现这种培训方式还存在一些漏洞，就此，我们的服务工程师做了以下分析：以前的培训模式不能及时给新发展的代理进行预防性培训；因各代理的日程安排不同，往往共同培训时间难以确定；由于被动参加，偶尔学员的积极性不高；由于培训主要对象是服务代理，所以基本没有客户参加。然而，实际随着市场的进一步开发，我们现在有很多客户距离现有的代理较远，很难到代理处进行维护及维修，只有依靠自身。这样一来，客户的满意度就会降低；最后，教具不足，使得学员对实物没有深刻的印象。

　　针对以上问题，西沃客户满意部也做了一系列的改进措施与行动：首先，西沃售后培训今后将主要以“公开课”的形势面向广大代理和客户及厂内技术工人。这样客户也能掌握一些基础知识，能够排除一些常见故障；同时，让厂内技术工人了解更多知识，获取厂外信息，降低制造缺陷，从而能够进一步提高产品质量和客户满意度；其次，培训课程、日程安排、课程简介会提前发布给代理及客户，让代理和客户了解培训的内容和参加培训的预期目标；再次，培训课程在不同时间、不同地点，循环“滚动”，给代理及客户充分的自主选择权；然后，增大培训密度，增加代理和客户参加培训的次数；最后，不断完善教具，增加实践学习，提高培训效果。

　　目前，新模式下的培训已于10月份举办了一期，受到了广大代理和客户的好评。西沃售后培训部表示：“我们还需不断的探索，对培训持续改进，对此我们还需要您宝贵的意见或建议。最终，我们希望通过培训能够指导实际维护与维修，保障客户车的正常运营。”

　　■ 出版物方面

　　伴随售后培训模式一起调整的还有其出版物。以前由于西沃产品类型不够丰富，且所拥有的产品，其通用性强，所以客户满意部的出版物也较少。09年，随着西沃公司多个新车型的推出，所以，其客户满意部又相应增加了很多出版物。但是通过西沃客户满意部调查，发现很多客户还不太清楚西沃公司有哪些出版物，也不太明白过什么途径能获取；同时多数代理商也反映，电子版的刊物在实际操作时不方便；另外，出现了多种形式的资料，让代理和客户很难区分。

　　针对以上问题，西沃客户满意部培训部与服务办也做出了相应的调整并采取了措施：现有车型分类，按照车型将全部的出版物（包含以前的B10M/B7R资料）编成零件号进行管理；同时向广大代理及客户分发“出版物目录”，广大代理及客户可通过目录中所列举的资料，在出版物订购表中注明零件号，按照说明将订购表发至西沃即可。

　　西沃此举的主要目的是：规范出版物的形式，体现品牌形象；能让代理和客户更多的了解车辆；以出版物的资料为准，规范维修标准；最终通过学习资料，让代理和客户充分了解车辆，正确使用车辆，降低营运成本，提高效益。西沃售后服务工程师表示，培训和出版物，都是面向广大代理和客户服务的一种形式，应根据实际是需求来变化，来自客户任何的意见和建议对西沃来说都是非常宝贵的！