客车企业天天"3·15"持续保障消费者权益

    今年“3·15”到来前夕，记者采访了部分客车企业。原以为企业都在紧张忙碌地准备各种措施和活动，度过这特殊的一天。但没想到，客车企业已经不再将这一天看得多么特殊，也没有进行多少特殊的准备，因为企业已经认识到“3·15”不再是某一天的活动。

　　苏州金龙

　　“3·15”是保障消费者权益的持续过程

　　“为及时了解产品在市场上的表现，苏州金龙成立了专门由技术专家组成的专家组，每个月都会对产品进行全面跟踪。根据相关反馈数据对产品使用情况、维修情况进行分析。”苏州金龙客户服务部业务经理刘学渊告诉记者。

　　据悉，为保障消费者权益，苏州金龙对客车底盘部分给予消费者2年20万公里的质保承诺，车身部分是2年30万公里的质保承诺。2005年，苏州金龙花大力气建立起客户服务网络平台，车辆只要进入服务站就会有清晰记录。

　　“‘3·15’并不特指某一天，而是一个需持续、长期保障消费者权益的过程。在产品上市前后，我们都有专门人员进行产品测试、改进工作。每个月专业工程师都会对车辆出现的集中性问题进行归纳、评估、解决。我们还会采取主动改进的方法确保消费者使用的产品是高质量的。”刘学渊说。

　　“改进小组在进行主动改进过程中，虽然是为客户提供免费服务，但偶尔也会遇到客户不理解的情况。抱着对客户负责的态度，我们会尽全力耐心解释，努力说服客户。为最大限度不影响客户的正常工作，有时我们是连夜进行主动改进工作。”他强调。

　　苏州金龙对其相关服务站有一整套管理措施，并且对服务站设立了较高的入门门槛。“只有通过考核、评估，我们才会允许其进行服务站建设，同时也会授予服务站服务网络平台相应的权限。”刘学渊说。

　　大金龙

　　有没有“3·15”，都要对用户负责

　　“品牌要靠品质和服务来支撑，保障消费者权益不但要求企业能研发出满足消费者要求的高品质产品，还要有完善的售后服务体系，这两项工作都是我们长期抓的重点工作。”厦门金龙汽车公司（以下简称大金龙）售后服务部副经理高宗立说。

　　据悉，在今年“3·15”来临之际，大金龙将公司高端客车的质保期由原来的一年延长到一年半。

　　“我们是用平常心来看待‘3·15’的，不管有没有‘3·15’，都要对用户负责。售后服务作为公司的核心竞争力之一，是持续进行的工作。”高宗立强调。

　　近年来，经过从被动服务理念到主动服务理念的转变，大金龙加大了对服务站考核的力度，加强了对服务人员巡回培训的投入，并通过一系列内部考核、认证来提高服务人员的服务意识及服务效率。“我们实行奖惩分明的考核制度，对做得好的服务站给予相应鼓励，做得不好的服务站给予降级，目的是提高服务站为用户服务的积极性和服务质量。”他说。

　　大金龙还设立了贴心回访制度。“新车到达用户手中的第一时间，我们就上门回访用户。对用户不了解的车辆操作方法、使用技巧，我们派相关人员给予技术支持和相应讲解。为的是让消费者更了解我们的产品，在使用过程中真正感到满意。”他表示。

　　宇通客车

　　坚持为客户创造最大价值

　　据了解，今年“3·15”期间，宇通将在往年工作基础上，继续加大车主保护自身权益的宣传，同时通过现场服务、培训指导等活动，走进大型客运站、走近车主，为消费者提供近距离的服务保障。

　　近年来，宇通通过建立产品质量内部追溯机制、客户车辆信息终身档案、为客户提供增值服务体验等措施保障消费者权益。

　　据悉，宇通设立了400客户服务中心及客户问题绿色通道。“通过设立专业的400客户服务平台，规范客户投诉处理渠道，保证24小时为客户提供服务。接受客户服务请求及申诉，并进行合理资源调度和处理过程的跟踪监控，对解决结果进行回访验证。形成来电信息闭环处理，针对客户紧急问题开通绿色通道快速解决。”宇通相关负责人告诉记者。

　　宇通还通过建立客户论坛留言、短信咨询、合理化建议平台以及公司领导信箱等，多途径、全方位受理客户咨询、投诉及答疑，并对解决问题过程进行跟踪。

　　“通过多年来的不断努力，我们在规范和完善自身服务行为的同时，加大对客户消费行为的引导，得到越来越多消费者对宇通产品和服务的认可。”该负责人表示。统计数据显示，2010年，宇通服务站维修服务客户满意度达97.80%。

　　宇通认为，用户利益和企业利益是一脉相承的。只有用户在产品消费、使用过程中获得了产品衍生的价值，企业才能得到源源不断的发展动力，从而再次为客户提供更优质的产品和服务。因此，用户利益和企业利益需要用户和企业一起维护和创造。“宇通一贯坚持‘以客户为中心’的经营理念，未来还将继续关注和主动围绕‘为客户创造最大价值’来开展各项活动。”该负责人表示。

　　厦门金旅

　　尽最大努力保障用户需求

　　“‘3·15’不是特定的某一天，而是要从每一天都切实抓起的。”厦门金旅售后服务中心副主任颜春城表示。

　　据悉，为了保障产品的优质和可靠，厦门金旅在加强产品质量管理方面投入了大量资金，包括在2007年耗资上亿元建立整车车身阴极电泳线，并加大过程检验力度，从源头抓起，让所有员工都参与到质量管控过程中。

　　“2007年，针对市场细分特点，我们转变了售后思想，制定了作为指导性文件的售后服务管理大纲，对服务方向进行了更加透彻、全面的阐述。”颜春城说。

　　厦门金旅近年来积极扩充专业服务人员队伍，由原来的55人增加至当前的70人。企业还根据行业发展趋势，采购先进仪器保障服务。他告诉记者，企业每年都会开展一些能为消费者带来实惠的活动。“譬如我们会与发动机厂联合举办优惠服务月活动，在夏天到来之前开展空调服务周活动。9、10月在东北地区开展相应的冷风检查活动，一切活动都希望能让消费者感到满意。”

　　据了解，厦门金旅在公司本部设立了专门回访小组，共有6人。作为常态化工作，回访中重要的两项内容包括“新车7日访”和“索赔保修15日访”。即用户拿到新车、上完牌照后，服务站必须在7天内回访到用户，掌握用户在新车使用过程中遇到的疑难问题；用户做完车辆保修后，相关服务人员必须在15天内回访到用户。回访内容包括服务站的态度、硬件设施等，都会在电话询问后进行详细记录。

　　中通客车

　　更关注售后服务体系建设

　　“今年2月，中通客车就制定了‘3·15’服务方案，并从2月25日开始实施。在‘3·15’期间，我们会坚持中通用户至上、快速反应的服务理念，设立专门服务办公室和技术支持办公室，保证服务站能及时满足用户需求。”中通客车营销总公司副总经理由天军说，“让用户满意始终是中通的追求。”

　　随着高端客车比例不断增加，售后服务体系建设成为企业越来越关注的一项工作。

　　对中通客车而言，建立完善的售后服务网络，主要体现在保证服务半径方面。“我们的服务半径必须控制在100公里之内，其中战略市场控制在30公里内，重点市场控制在50公里内。为保障这一目标顺利实现，目前我们建有40多家中心站，400多家特约服务站。”由天军说。

　　据悉，为加强售后服务信息管理，中通客车建立了两套信息平台。一套是进行企业与用户沟通的平台，另一套是控制内部人员服务工作的平台。外部平台主要通过400呼叫中心建立，通过电话、短信进行信息反馈。内部信息平台要求工作人员每天都汇报当天工作内容和日后工作计划。中通客车通过构建服务平台，力图提高中通客车的服务效率和服务质量，让用户切实感受到中通客车的优质服务。

　　与此同时，中通客车在服务领域大力推广全过程主动服务、联合服务和差异化服务。

　　由于客车企业缺少动力总成使用维护方面的经验，中通还联合上游供应商为用户提供联合服务，确保每个零部件的高质量保证，并根据用户特点进行差异化服务。即对大客户，加大包括车辆新工艺、维护要点培训，帮助用户建立维护流程，让用户对客车日常维护做到熟记于心。对小客户则为其提供及时、周到的服务。