提升“幸福公交”满意度！淮安公交建立投诉处理标准化

　　为了建立淮安公交投诉处理标准化，提升“幸福公交”满意度，11月3日下午，市交通控股公司副总经理、公交公司党委书记、董事长庄德军带领办公室、安办、稽查处负责人，来到三分公司检查指导服务投诉处理工作。

　　在详细了解了三分公司10月份服务投诉情况，询问了处理投诉的工作方法与处理结果，查看了相关台账和视频后，庄德军表示，三分公司处理服务投诉的流程整体比较规范，通过主动上门沟通、及时回访，乘客对处理结果基本表示满意和谅解，达到了较好的效果。

　　庄德军强调，重视乘客投诉是淮安公交坚持问题导向的体现，解决乘客提出的问题，实际上就是工作向前推进的表现，进一步提高服务水平，从而达到有效避免投诉再次发生。投诉处理标准化根本是要让驾驶员从投诉处理中吸取教训，增强服务意识，将公交企业文化能够通过驾驶员的服务植入人心，让企业文化能够成为驾驶员的自觉行为，最终达到将存在的问题转换成工作亮点的效果。

　　就如何建立投诉处理标准化，提升“幸福公交”满意度，庄德军要求：

　　一是要不断总结服务投诉处理经验，形成标准化流程。要将“约法三章”作为教育驾驶员的主要手段，驾驶员知晓“约法三章”内容，并按照内容严格要求自身行为。要明确驾驶员、线路长与乘客之间的沟通步骤，按步骤规范处理投诉，做到闭环管理。

　　二是和乘客沟通时，礼貌用语的使用要形成标准化。在打电话给投诉人时首先要问好，表明身份与沟通意图，针对乘客投诉的具体事件询问能否当面向其表示歉意，并向其征求提升公交服务的建议。

　　三是服务投诉台账要进行标准化管理。三分公司要对乘客投诉标准化率先做出探索，拿出初步样板，稽查处再进行讨论研究、总结提炼，最终推出乘客投诉处理标准化流程与文明服务标准化用语，并在全公司范围推广。

　　三分公司负责人表示，下一步将在公司职能部门的带领下，进一步提高思想认识，加快提升服务水平，减少服务投诉的发生。

　　随后，庄德军又以“四不两直”的方式，带领办公室、安办、稽查处负责人来到北京北路公交站台，对公交车安全规范标准化执行情况、公交驾驶员重要节点操作规程进行现场督查。重点检查：驾驶员是否执行提前减速、仔细观察、规范停车、延迟3秒开关门、正确使用灯光、不溜站甩客、不站外上下乘客、逢站必停、依次进站或二次进站、港湾式站台停靠标准、特需人群扶稳坐好后起步等。

　　此次共检查了30辆公交车，查出问题2个，相关人员做了详细登记。庄德军要求，要对不规范操作、不按标准执行的车辆和人员进行现场纠正，并将检查结果形成问题清单，明确整改时间和整改责任人。同时，要对8路苏H17127、28路苏H2691W两辆公交车主动礼让行人，26路苏H4123S公交车待老年乘客坐稳后起步行为进行表扬。后期，稽查处要进行汇总并通报，严格落实责任，形成闭环管理。