以乘客为中心，北京公交用“接诉即办”践行初心使命

　　北京公交集团客六分公司以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，在北京公交集团党政的正确领导下，以“接诉即办”为突破口，进一步完善了抓落实“最后一公里”的工作机制，建立了“一站到底”的责任体系。

　　坚持1条主线

　　坚持以人民为中心的主线，贯彻“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去”的工作方法。

　　把握2个要求

　　一是健全组织领导。成立以党委书记、经理为组长、其他班子成员为副组长、各部室负责人为成员的组织领导机构。

　　二是坚持高位推动。明确党委书记和经理为“接诉即办”工作第一责任人，机关部门经理为专业第一责任人，车队党政正职为车队第一责任人的责任分工机制。

　　明确3个目标

　　一是安抚市民情绪。当来电人情绪较为激动时，办理人员要运用语言技巧，安抚好市民情绪，避免问题升级。

　　二是努力解决问题。想乘客所想、急乘客所急，通过“倾听-调研-解决-反馈”闭环管理，帮助乘客解决实际困难。

　　三是征得认可满意。树立“乘客利益无小事，车厢一家人”的理念，把乘客诉求当“家书”，把乘客之事当“家事”。

　　下好4个功夫

　　一是在数据分析上下足功夫。每月“接诉即办”管理分中心依据回访情况，对各专业、各车队问题派单进行分析，为部室、车队提供数据分析支撑。

　　二是在真抓实干上下足功夫。分公司班子及各部室负责人坚持深入基层谈心谈话，形成了以上率下良好工作氛围。

　　三是在考核问责上下足功夫。对各专业、各车队采取月度排名与约谈机制，帮助车队分析问题，通过解决一个问题，进而解决一类问题。

　　四是在培训督导上下足功夫。“接诉即办”管理分中心会同纪检部落实好督查工作，抓好事前预防。

　　落实5项工作

　　一是充分发挥“接诉即办”管理分中心职能。精准传达市中心、集团公司最新政策，做到“应声而变”；每天对回访问题派单，及时反馈各专业重新办理，做到“锲而不舍”；针对工作中的“常见病”开展培训，做到“补短板、促提升”；建立重点、难点问题会商机制，形成积极响应、迅速办理、共商共治的氛围。

　　二是坚持问题导向，及时化解矛盾。分公司要求各专业、各车队在处理市民诉求过程中坚持热点、难点问题导向，主动把各类问题、矛盾化解在萌芽。

　　三是坚持主动问需，做到未诉先办。一方面以每月“排队日”“让座日”“查票堵漏推动日”等活动为契机，积极开展乘客问卷调查，主动制定整改措施。另一方面在开展线路开调延工作时，提前深入社区沟通交流。同时，基层车队认真梳理近两年内的工作，找出集中诉求，进行主动联系，做到“未诉先办”。

　　四是坚持主动出击，做到现场沟通。分公司对多次来电、集体性诉求，进行一线现场解决，做到“逐个人见面、挨个事解决”，实现“一满意、两减少、两提高”。

　　五是落实“接诉即办人人担、齐心协力强质量”专项活动。每周在经理办公会通报各专业的问题派单，基层车队由副队长亲自调查、核实、答复市民，党支部书记、行政队长件件把关，全过程监督；开展全员大讨论、全员大培训，狠抓四个专项整治。