以乘客为本的守时公交服务管理创新成果报告

　　济南公交全国率先推出“定点发车、准时到站”的守时公交服务以来，有效节省了市民候车时间。在我中心的技术支撑下，济南公交《以乘客为本的守时公交服务管理》管理创新成果荣获第十九届国家级企业管理现代化创新成果二等奖。

　　以下是成果报告：

　　以乘客为本的守时公交服务

　　一、以乘客为本的守时公交服务背景

　　（一）落实国家城市公交优先发展战略的需要

　　优先发展城市公共交通是国际公认的解决大城市交通问题的基本途径。当前，我国政府已经把优先发展城市公共交通上升到战略层面，作为实现国家可持续发展，建设资源节约型、环境友好型社会，构建和谐社会等重大战略的重要组成部分。随着经济发展和科技的不断进步，对保证社会经济体系正常运转的城市公交而言，越来越需要信息化、智能化、科学化，以满足城市公共交通现代化的迫切需求。为此，国办发〔2005〕46号文件明确指出，城市公共交通企业要充分利用现代信息技术，改造传统的城市公共交通系统，加强对运营车辆的指挥调度，提高运营质量和效率，为群众提供安全可靠、方便周到、经济舒适的公共交通服务。利用现代化智能调度手段，满足市民的公交出行需求，实现公交线路营运的准时、可靠、方便、周到，是济南公交贯彻落实国家“公交优先”发展战略，解决困扰城市交通拥堵和广大人民群众“出行难”的重要举措。

　　（二）推动“公交都市”建设的需要

　　“公交都市”是为应对小汽车高速增长和交通拥堵所采取的一项发展战略，国家“公交都市”建设的重要目标，就是保障群众基本出行的权利，加快提升城市公共交通服务水平和服务质量，更好地满足人民群众的基本出行需求，使交通运输发展成果惠及广大群众。郊区公交作为服务郊区居民的出行方式之一，是城市公共交通服务不可缺少的重要组成部分，可靠、方便、快捷、经济的公交出行已经成为郊区居民外出的首选。总体来看，郊区公交线路居民出行量小，出行距离较远，呈现出早晚客流集中、平峰时段客流较小、工作日客流明显小于节假日客流等现象。郊区公交线路一般都具有车站间距离远、运营里程长、发车间隔大等特点。在居民不掌握运行时间的情况下，往往造成乘客候车时间较长、抱怨较多、公交线路乘客满意度不高等诸多问题，严重制约了郊区公交客运市场的发展。因此，必须将对郊区居民的服务融入到“公交都市”建设发展需要中，统筹城乡发展，缩小城乡公共交通服务差距，实现公共出行服务均等化，为城乡人民群众提供公平、普惠、便捷、高效的公共交通服务。

　　（三）构建城市公交企业新型运营管理模式的需要

　　城市公交的顺畅与否直接影响着城市经济运行的效率和市民生活的品质，而保证城市公交顺畅快捷运行的一个重要因素就是公交企业对公交车辆的科学、高效的调度管理。目前，我国大多数公交企业对城市公交调度仍沿用数十年的传统人工调度管理，采用行车路单和人工考核制模式，“定点发车，两头卡点”的手工作业调度方式，存在“两头调度，中间失控”的问题，无法保障公交车辆准时到达中间站点，导致公交车辆的行车速度下降、行车间隔不均衡，时常出现“串车”、“大间隔”现象，严重影响了公交客运的服务质量。而且传统的公交运营调度管理模式存在着调度方式单一、缺乏现代化通信手段、信息传输慢等诸多问题，其中最大的难点是不能对各条公交线路的运行状态进行实时跟踪监控，调度人员无法实时了解运营车辆情况，难以及时有效地采取调度措施，公交车辆调度处于“看不见、听不着”的落后现状，无法实现全过程控制。同时，从路单、行车记录、行车时刻表编制到数据汇总全部为手工操作，耗费了大量人力和物力。而现代智能公交调度系统集成了GPS定位技术、GIS地理信息技术、GPRS无线网络技术、数据库技术和车载电子技术等多种科技手段，是一个集公交指挥调度、公交运营管理、综合业务通讯、乘客信息系统、动态信息发布、远程图文信息发布等于一体的全方位调度管理服务系统。充分利用现代化的智能交通技术改造传统的公交产业，建立电脑运营管理系统和连接各停车场站的智能终端信息网络，实现对车辆的实时监控、优化调度，从而达到优化车辆、人员等资源配置，把公交系统的管理、服务工作提高到新水平。

　　二、以乘客为本的守时公交服务内涵和主要做法

　　济南公交以乘客为本的守时公交服务，是以信息化为基础，以促进乘客、车辆、场站设施以及交通环境等要素之间的良性互动为目标，将人本管理思想引入城市公交服务管理中，综合应用现代管理方法和现代信息技术，按照精确、细致、深入的要求，实施信息化指挥、网格化管理、精量化定责、精准化操作；并采取合理调配资源、优化工作流程、细化管理标准、完善考核体系等措施，建立与之相配套的一系列规章制度，实现公交服务管理数字化、标准化、常态化管理。主要做法有：

　　（一）树立“以乘客为本”的基本理念，明确守时公交服务的工作思路

　　城市公交企业提供的产品是运输服务，是通过投入费用（如燃料、车辆等）实现消费者（即乘客）的空间位移，并不产生新的实物产品，生产和消费是同时发生的，是以“乘客”作为服务对象的窗口型服务行业。科学发展观的本质是“以人为本”。结合公交行业特点，“以人为本”有两层含义，一方面是“以乘客为本”，即以乘客的需求为本，根据客流变化科学安排调整运力，满足乘客出行需求；另一方面是“以员工为本”，注重对员工生活、成长、思想、健康的关爱。济南公交在深刻领会科学发展观的内涵和精神实质的基础上，把“以乘客为本”理念引入企业管理中，提出“心系乘客、服务一流”的服务理念，而实施守时公交服务就是要保障和满足广大人民群众的基本出行需求，为城乡居民提供准时、可靠、方便、快捷、周到的出行服务。

　　为确保以乘客为本的守时公交服务的高效性和准确性，济南公交确定了基于智能调度平台、“先试点，后推广”的工作思路。济南公交在对郊区线路进行客流调查分析、站点信息采集、行车数据统计等工作的基础上，逐步搭建起包括组织保障、管理制度、管理流程、选择试点、车辆技术、过程监测、考核评价在内的管理体系（见图1），通过智能调度系统实时监控获取线路的运营情况、车辆的行驶位置、营运状态等数据信息，在郊区运行线路，将线路计划班次、首末班车发车时间、每班到达各站点时间等全部印制在站牌上，向社会公开承诺提供“定点发车，准时到站”的守时公交服务。

济南公交乘客为本的守时公交服务框架图

　　（二）加强组织制度建设，保障守时公交服务工作顺利开展

　　1.夯实组织管理，强化各营运车队的执行力各营运车队相继成立了守时公交服务小组，由车队队长任组长，车队书记、副队长任副组长，成员来自车队安全、服务、调度、机务等方面职能人员。工作初期，各营运车队召开了分别针对管理人员和针对驾驶人员的动员大会，并设立专题宣传栏，营造守时公交服务工作的良好氛围。从车队管理人员入手，以车队驾驶员和现场调度员为重点，加强全员技术培训，熟练智能调度系统操作。2.健全相关规章制度，保证守时公交顺利推行为确保守时公交服务工作落实到位，济南公交大力加强各项制度建设，明确部门责任分工，搞好工作协调，及时掌握调度工作进展情况，督促相关人员抓好工作落实，研究解决工作中遇到的问题。从制定和完善人员培训制度、营运保障制度、岗位工作规范、设备使用管理、运行考核等各项制度建设入手，根据工作需要，相继制定《线路营运保障制度》、《现场调度员工作规范》、《驾驶员工作规范》、《车载信息设备使用与管理规定》、《公交车辆正点考核规定》等，为推行守时公交服务提供全面的制度保障。其中，《线路营运保障制度》主要针对驾驶员的岗位技能要求而制定。根据制度要求，实施守时公交服务线路的驾驶员，必须经过驾驶员业务资格考试合格后方能上岗，并优先录用三星级以上驾驶员。如线路出现驾驶员临时缺员时，必须及时从其他从事线路运营的三星级以上驾驶员中抽调，优先保证该线路驾驶员充足。例如，在推行守时公交服务的所属线路中，309路、310路、315路、316路、323路、325路等线路，三星级以上驾驶员比例都达到了100%；303路、307路等线路，三星级以上驾驶员比例都超过了80%；322路、809路等线路，还出现了五星级驾驶员。同时，还建立了分别针对各级调度员和营运驾驶员的考核管理规定。一是针对各级调度员，济南公交制定了《公交车辆正点考核规定》，明确了高峰、平峰、低峰等各时段车辆营运中的正点考核办法和要求，规定了行车准、发车准、中途准、终点准的行车准点范围及标准，制定了行车准点的考核办法及标准，要求各车队每月对行车正点考核检查不少于8次，每月对各车队正点考核情况、发车准点率情况进行抽查，并将检查出的情况，纳入绩效考核中。二是针对营运驾驶员，济南公交制定了《线路营运纪律及处罚标准》，并结合《营运驾驶员星级标准》、《星级驾驶员管理实施细则》，将考核结果作为当月星级评定的依据，纳入星级驾驶员考核标准中，在效益分配上，把服务质量与职工效益相结合，使驾驶员的工资收入直接与工作质量、工作业绩挂钩。

　　（三）确定试点线路，以点带面推进

　　由于郊区线路受堵车等因素影响较小，相对容易实现守时公交服务，而穿越城市中心区的线路受各种复杂的城市道路交通环境影响，难度较大。济南公交三公司所辖线路52条，郊区线路居多（33条），具备实施守时公交服务的优势条件。同时，济南公交三公司大力推进智能调度系统的建设，2010年1月济南公交三公司智能调度分控中心正式启用，实现了营运调度的动态管理和实时监控，为改变郊区线路的运营现状、实施守时公交服务创造了有力的技术条件，有利于解决郊区线路长、客流相对固定、发车间隔大、乘客不能准确掌握各时段发车时间等问题。

　　针对人、车、路等公交车辆运行要素，综合考虑线路的运行特点、车辆技术状况、驾驶员整体素质等因素，2010年1月-2月，济南公交选取三公司303路、305路两条郊区线路试运行守时公交服务。结合线路运营特点及测试应用，制定了具体的实施方案和推广计划，明确了“通过远程调度系统，逐步实现区域调度的目标，实现运力和人力资源的最佳配置”的工作目标。

　　通过两个月的试运行，提升了对运行线路的管理力度和服务质量，到站准时率稳步提升，乘客普遍反映出行的计划性大大增强，候车时间较此前大为减少，降低了出行时间成本，也规范了乘车秩序。2010年3月，在试运行成功经验的基础上，济南公交向社会公开承诺303路、305路实现“定点发车，准时到站”的守时公交服务。

　　（四）采集路线信息与预测，核算线路运行数据

　　在确定了试点线路以后，通过上站检查和跟车调查等方式，全面采集试点线路的客流情况、线路情况、车辆和人员情况等实际运行数据，掌握线路运行状况。

　　1.路线信息采集与预测

　　（1）客流信息采集。客流信息主要是包括本线路客流规律及特点、客流主要构成、乘客的上下车时间等。

　　（2）线路信息采集。主要包括车站间距离、道路情况、道路交通信号灯等，这些因素都是影响车速的主要原因。车站间距离信息可以有效计算车辆在相邻两个车站运行所需要的时间。道路的上、下坡路段可以计算车辆的加速度，根据路边集市、商铺、学校等信息可以方便计算出车辆到达此路段时的运营车速。道路交通信号灯高峰、平峰、低峰的等待时间会有所偏差，据此可以测算延误时间。例如，市区每延误一个交通信号灯会延误3分钟左右，郊区每延误一个交通信号灯会延误2分钟左右。

　　（3）车辆、人员信息采集。各种车型、车况不同，车辆加速度值不同，因此要求在实施守时公交服务的同一条线路上使用同种车型的车辆。每个驾驶员的驾驶习惯不一样、驾驶技能参差不齐，因此要求在实施守时公交服务的同一条线路必须保证驾驶员的驾驶技能。

　　（4）线路信息预测。根据以上采集的数据信息，进行线路信息的预测，主要包括各季节时段的客流变化、道路信息预测和车辆信息预测。根据道路修路和道路交通信号灯的变化，可以及时预测道路信息对客流和车速的影响，根据车辆信息可以提前预测车辆技术状况对车速的影响。

　　2.线路运行数据核算

　　为准确确定线路运行数据，综合考虑多种影响要素，计算出各种必要数据。

　　（1）制定计划。对客流信息进行汇总和分析，得到各线路全天的客流量和各时间段的客流量。根据客流量数据，重新制定线路营运计划和行车作业计划，以适应和满足客流需求的变化。

　　（2）随车测算。随车记录车辆运行时间，调取一周时间数据进行对比分析，对比采用横向比较和纵向比较两种方式。横向比较是指比较不同车辆在相同车站间的运行时间，记录最大值和平均值；纵向比较是指比较相同车辆在不同时点的运行时间，记录最大值和平均值。

　　（3）按车站进行数据分类整理与分析。分析时原则上采用运行时间的平均值，但考虑到特殊路段会出现道路拥堵情况，同时考虑信号灯因素，在采用平均值的基础上适当留出富余时间，那么初步测算的运行时间为平均值与富余时间之和。

　　（4）模拟运行时间、运行速度。为确保数据准确，各营运车队对驾驶员进行正常运行模拟演练，同时组织特殊路段及信号灯等特殊情况下的模拟演练，在确保两站间运行时间没有误差情况下，按照测算的运行时间执行，如有误差将及时调整运行时间和速度。

　　（五）应用智能调度系统，提高运营秩序

　　通过公交运营调度系统，公交调度人员可实时掌握线路车辆的运行状态，通过屏幕显示系统实时掌握线路运行状况并发布调度命令，指挥车辆的运行，实现营运调度的动态管理和实时监控，有效地保障了均衡、有序、平稳的运营秩序。

　　1.准点发车监测

　　通过智能调度系统的实时发车监控功能，准确监测车辆主、副站发出时间点和到达主、副站的时间，以此可以看出车辆是否准点发车，同时车队现场安排一名现场调度员专门监督驾驶员按照规定时间发车。

　　2.运行速度监测

　　通过智能调度系统的车辆状态实时监控功能，调度员可以实时监督、检查每一辆车的运行速度，如发现车辆速度过快或者过慢的情况，可以向车载主机发送短信，提醒驾驶员及时调整运行速度，确保车辆准时到站。

　　3.车辆行驶状况监测

　　通过车辆运行模拟图，对线路车辆运行间隔和到站情况进行实时监控，发现车辆可能无法准时到站时，可以向车载主机发送短信，提醒驾驶员及时调整运行速度，确保车辆准时到站。

　　4.到离站点时间监测

　　通过以上功能获取的车辆运行的单程时间、周转时间以及车辆每个断面的运行速度，准确计算出车辆自发车时间点开始到达每个站点的信息。

　　根据实时监控信息，将实际的结果与计划中的标准进行比较，对于不符合计划标准的，适时进行调整和改进，对出现的偏差即时跟踪、即时处理，从而做到“定点发车，准时到站”的守时承诺。

　　（六）强化车辆保障，保持运营车辆良好技术状况

　　1.驾驶员日常维护车辆的日常维护是车辆正常使用中最基础的工作，按照“谁使用、谁管理、谁负责”的原则，驾驶员作为车辆的直接使用者和第一责任人，首先应当做好车辆的日常维护作业。根据驾驶员工作流程，制定了车辆“一日三检”的作业流程，对车辆出车前、行驶中、收车后的检查内容做了具体规定。各营运车队负责对驾驶员的日常维护工作进行监督，并把日常维护纳入驾驶员的日常工作职责。2.建立健全维修人员作业流程一是成立了维修圈次检查小组，引入“航空地勤式”理念，对车辆进行例行检查。“航空地勤式”检查，即在日常工作中，车辆每运行一圈回场站后对车辆进行的检查，效仿航空地勤保障，确保车辆正常运行、不抛锚的工作方式。二是成立了维修零修小组及保养小组，把维修工作进一步细化。建立健全车辆零修、一级维护、二级维护、晚收车维护、圈次检查、安全检查等，在此基础上进一步完善了人员考勤、单车档案、单车材润料消耗、车辆基础信息等管理台账。三是通过将检查和维修有效分离，建立健全了维修工作机制。圈次检查小组专项负责车辆的一趟一检查，检查出的车辆故障由零修小组负责修理，例检员和班长负责检验，形成了自检、互检和专职检验的工作机制。通过上述措施的推行与实施，驾驶员和维修人员实现了自我管理、自我约束和自我规范，由原来的“车找人”变为现在的“人等车”、由原来的“被动维修”变为现在的“主动检查”。同时，管理人员、驾驶员、例检员、维修工在工作中协调配合、反应迅速，形成了一支有较强责任心和执行力的快速反应队伍。各营运车队公交车辆技术管理工作得到显著改善，从根本上排除了车辆在技术性能上存在的隐患，有效地确保了车辆的完好率，降低了车辆故障和磨损率，使得车辆以良好的状态投入到营运当中。

　　（七）建立应急制度，防患于未然

　　郊区线路沿途多农贸集市，此时车辆通行受到一定的影响，运行时间会大大延长。针对这种情况，分别对不同线路的实际情况进行考察、测算、分析，制定了包括《线路营运应急预案》、《恶劣天气应急预案》、《车辆故障应急预案》等完善的应急预案体系，确保遇到各种突发情况时，反应迅速、处置得当，最大程度地保证线路的正常运行。在遇有堵车及恶劣天气时，部分路段在早、晚高峰期间路堵严重，在此时间段车辆无法做到准时到站，根据测试时间点最长可延误8分钟，因此在沿途所有站牌注明低峰、平峰时段车辆到站时间误差在10分钟以内，路堵时段无法保证车辆准时到站。在特殊情况下，比如雨、雪、雾天气及恶劣气候条件时车辆不实行准时到站。主要分为以下四种情况：

　　一是实施线路因恶劣天气，无法正常运行时，车队必须及时安排专人沿线路张贴启事，确保将调整方案告知候车乘客。例如，2012年1月9日夜间，济南市普降中雪，车队管理人员于1月10日5：00以前到达305路途径的郊区彩石路段，实地勘查路况，确定道路因积雪无法安全通行后，决定305路暂时停止运行。同时，车队安排人员，沿线路所有站点张贴关于线路停止运行的启事，同时通知在站牌等车的乘客，指导乘客选择其他方式出行。

　　二是当因路堵影响正常运行时，由调度中心分析堵点周围路况，向车队提出绕行方案，车队结合实地勘察情况，及时调整运行路线，使线路尽快恢复正常运行。例如，2012年3月23日上午10：00，323路、325路沿线燕山立交桥路段，因社会车辆发生交通事故，造成大范围路堵。调度中心收到路堵信息后，第一时间通过智能调度平台，分析燕山立交桥周围路段的通行条件，发现323路、325路可以通过改行窑头路，绕开路堵路段，减少对准时到站的影响，同时车队安排专人到绕行后受到影响的站牌张贴启事，并告知乘客。

　　三是实施线路发生车辆出车前抛锚时，车队必须及时调整其他线路车辆进行支援，优先保证项目线路发车秩序正常。例如，2012年4月7日，303路1556号车按计划10：01到达始发站，9：50时车辆出现故障，车辆无法正常启动。车队立即安排131路抽调一部营运车，作为加班车，填补303路1556号车的空缺，保证了303路守时公交服务顺利实施。

　　四是实施线路发生车辆中途抛锚时，分控中心负责及时将情况反馈到相关车队，并指导车队采取主站发车补救或从临近线路抽车补救的办法，优先保证线路正常运行。例如，2012年2月25日，316路1507号车15：20左右行驶至唐王镇政府时，车辆因前轮漏气，出现抛锚。车队通过智能调度系统实时监控功能，发现未实行守时公交服务的318路743号车正在唐王镇政府附近运行，并立即向743号驾驶员马开峰发出调度指令，要求其立即改变运行线路，作为加班车接替316路1507号车继续运行，确保316路线路运行正常，同时提醒318路其他驾驶员调整运行速度，均衡运行。

　　（八）注重典型带动，加强舆论宣传

　　1.总结典型线路经验，逐步推广应用继303路、305路向社会公开承诺实现守时公交服务的基础上， 2010年6月，97路、310路、319路、322路也陆续推行守时公交服务，并取得了良好效果。2011年5月，济南公交完成了158路、307路、309路、323路、325路等五条线路的数据统计、试验工作，并于2011年6月确定在307路、309路、323路、325路推行实施守时公交服务。在对试点线路不断完善守时公交服务的同时，逐步推进智能调度系统的实施，为进一步推广守时公交服务做好准备。截至2012年9月，公司已在20条郊区线路62辆车实现了“定点发车、准时到站”的守时公交服务。同时不断提高各线路的到站准点率，目前除因遇突发情况（路堵、集市等）发生小范围偏差外，线路到站时间误差基本控制在正负1分钟左右。为进一步推广守时公交服务，济南公交通过综合城市的站点布局、营运线路、自身的车辆状况及人员配备等因素，进行实地考察后，逐步在市内有条件的公交线路上推行守时公交服务。2011年8月，35路末班发车（低峰时段），后五班运营车辆选择制革街、大观园、八一立交桥南、六里山南路、重汽技术中心五个下行站点，推行守时公交服务。2011年9月，济南公交又对89路、89路支线大桥镇政府、鹊山水库、零点立交南、全福立交桥北站点的后五班运营车辆推行守时公交服务，最大限度地满足市民的出行需求。2011年12月，济南公交又在130路大桥镇政府、鹊山水库、零点立交南、新城小区、动物园站点的后五班车辆推行守时公交服务。2.树立先进模范，营造舆论氛围结合济南公交开展的“争当星级驾驶员、争创星级线路”活动，积极培养表现优秀的高星级驾驶员，充分发挥高星级驾驶员的模范带头作用，达到树立典型、广泛推动的作用，并涌现出以杨峰、张士磊、林杰、谢传栋、毕研民等10余名驾驶员为代表的先进典型。同时，济南公交加强宣传和报道，充分利用各种新闻和媒体渠道，在《生活日报》、《济南日报》、《齐鲁晚报》、《经济日报》、《现代交通报》等媒体，大力宣传典型人物、典型事迹以及守时公交服务的理念、做法及意义，并面向社会发放《济南公交便民服务手册》，公开发布出行时刻表，实现车辆发车时间的对外公开和准时到站承诺，为进一步开展守时公交服务工作营造了良好的氛围，努力形成了典型示范、舆论引导、全面发展的格局。